Cada vez con más frecuencia, los usuarios exigen a los comercios poder consultar información de sus productos en Internet,  seguir online el estado de su pedido, gestionar sus reclamaciones o contactar con el servicio de atención al cliente en redes sociales.


Podríamos definir la estrategia multicanal como el conjunto de herramientas y la metodología que debe poner en marcha una empresa para combinar sus canales online (ecommerce y mcommerce) y offline de manera eficaz, perfectamente sincronizados y combinados, para ofrecer similar experiencia de compra y contacto con el cliente sea cual sea el canal ofrecido.

   La implementación de una Estrategia Multicanal está orientada a ayudar a las organizaciones a evaluar, rediseñar e innovar en el modelo de relación con clientes a través de la integración de los diferentes canales en una estrategia común que permita maximizar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia de cliente.

   La multicanalidad es una de las principales tendencias que afectan a los Centros de Relación con Clientes actualmente y una de las de las prioridades para las compañías en los próximos años. Las empresas deberán invertir en desarrollar modelos integrados de gestión multicanal y en soluciones que permitan una gestión avanzada de todos los canales. 

  Por otra parte, los clientes cada vez se sienten más cómodos interactuando a través de los nuevos canales y demandan a las compañías la flexibilidad para comunicarse a través del canal que ellos elijan. Esto obliga a las empresas a estar preparadas para gestionar la relación con el cliente de forma integral y contar con modelos y soluciones tecnológicas que lo soporten.